2020 तक चैटबॉट्स संभालेंगे कस्टमर सर्विस का 25 फीसदी काम

साल 2020 तक ग्राहक सेवा और सहायता का 25 फीसदी काम वर्चुअल कस्टमर असिस्टेंट (VCA) या चैटबॉट टेक्नोलॉजी संभालेगी, जो 2017 में दो फीसदी से भी कम है. ये जानकारी गार्टनर के हवाले से मिली है.

गार्टनर ने कहा कि ऑटोमेटेड सेल्फ सर्विस के फायदों को देखते हुए आधे से ज्यादा संगठनों ने ग्राहक सेवाओं के लिए VCA में निवेश किया है.

आईएएनएस की खबर के मुताबिक, गार्टनर के वाइस प्रेसिडेंट जेन अलवारेज ने कहा, 'ज्यादा से ज्यादा ग्राहक डिजिटल चैनल से जुड़ रहे हैं. वेबसाइटों, मोबाइल ऐप्स, कंज्यूमर मैनेजिंग ऐप्स और सोशल नेटवर्क्‍स पर ग्राहक अनुरोधों को संभालने के लिए VCA की तैनाती की जा रही है.'

उन्होंने यह बातें टोक्यो में चल रही 'गार्टनर कस्टमर एक्सपीरियंस समिट' में कही. गार्टनर के मुताबिक, संगठनों ने वीसीए की तैनाती के बाद कॉल चैट और ईमेल पूछताछ में 70 फीसदी से ज्यादा की कमी दर्ज की है. उन्होंने यह बताया कि ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि हुई है और 33 फीसदी की बचत हुई है.

अलवारेज ने कहा, 'एक बढ़िया वीसीए केवल सूचना नहीं बल्कि उससे अधिक प्रदान करता है. इसे ग्राहक अनुभव को समृद्ध बनाना चाहिए.'